Non tutti sanno che in caso di disservizi in materia di telecomunicazioni (o comunicazioni elettroniche) esistono rimedi specifici che la legge mette a disposizione degli utenti finali, sia che essi siano comsumatori, microimprese o grandi utenze.
Spesso capita di ricevere fatture emesse da compagnie telefoniche che riportano importi maggiori a quelli pattuiti in sede di sottoscrizione del contratto, altresì accade che vi siano problemi di connessione dovuti a presunti guasti di rete, ed ancora sovente vengono riscontrati ritardi nella migrazione tra un gestore ed un altro. Questi sono solo alcuni dei possibili e frequenti disservizi che possono capitare quando si sottoscrive un contratto con gestori telefonici.
I contratti di telefonia per mobili o fissi o almeno per fornitura di dati, sono una specie contrattualistica che ad oggi può definirsi obbligatoria (visti i notevoli servizi a cui è possibile accedere solo teleofnicamente o mediante connessione) e pertanto già da tempo il legislatore aveva previsto un sistema di risoluzione delle controversie parallelo a quello ordinario, al fine di poter avere tempi più celeri visto anche il valore spesso contenuto di tali liti.
È altresì evidente come le misure emergenziali intraprese nell’ultimo anno e dovute al covid 19 hanno dato ancora più importanza alle telecomunciazioni poiché sono diventati le uniche porte di accesso a numerosi servizi di pubblica utilità, segnando uno spartiacque senza possibilità di ritorno tra chi ha accesso a tali teconologie e chi no, dando un maggior peso ai guasti di rete.
Si pensi a titolo esemplificativo come lo smart working sia impensabile senza una rete internet, così come l’accesso a servizi INPS, e ad altri servizi previdenziali o assistenziali. Il sistema giusitizia è ormai quasi del tutto telematico per la sezione dedicata ai depositi atti ed iscrizione cause civile, e in via sperimentale anche per la partecipazione virtuale alle udienze, infine si pensi all’utilizzo in rete dello SPID strumento con cui si prevede saranno concentrati sempre più servizi.
In un quadro così complesso ed in costante evoluzione è facile prevedere che dovrà essere ridisegnata anche la normativa dei gestori telefonici per l’importanza che assunono in termini di trasparenza e sicurezza dei dati.
Nel rapporto tra gestore e utente finale l’attuale normativa prevede che in caso del sorgere di una controversia è obbligatorio un tentativo di conciliazione da esperirsi dinanzi al Co.re.com (comitato regionale per le comunicazioni). Nonostante la Corte di Cassazione abbia nel 2018 statuito che è
valido anche il tentativo di conciliazione esperito dinanzi ad altre ADR, il Co.Re.Com resta senza dubbio l’organo deputato e con maggiore esperienza per provare a risolvere una controversia in materia di comunicazioni elettroniche. Ogni regione ha una sua sede Co.re.Com a cui può rivolgersi l’utente che si ritiene danneggiato. Negli ultimi anni gli incontri che avvenivano per lo più in presenza a seguito di istanza che veniva avanzata secondo i formulari dei vari Co.re.Com. ha subito un ulteriore evoluzione in quanto oggi avviene a distanza mediante videoconferenza o telefonicamente accedendo alla piattaforma conciliaweb. In questa sede l’istante ha la possibilità di trovare un accordo con il gestore rappresentando i disservizi che ha ricevuto, e facendo richieste di indennizzi e/o adempimenti specifici (ad esempio riallaccio linea telefonica) e/o storno fatture ritenute non dovute.
Se l’accordo viene raggiunto il conciliatore redige un verbale che ha efficacia esecutiva, altrimenti redige un verbale negativo.
A questo punto l’istante ha tre scenari davanti a se. Può lasciar perdere il suo reclamo, può proporre un contenzioso davanti l’autorità giudiziaria e in ultimo come alternativa può chiedere la definizione all’AGICOM (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni) proponendo un’istanza entro tre mesi dalla comunicazione/sottoscrizione del verbale negativo di conciliazione. Attualmente per chiedere la definizione AGICOM ci si avvale sempre della piattaforma digitale conciliaweb, e una volta iscritta la definizione l’Autorità provvede a dare dei termini per le rispettive memorie e poi a ad emettere un provvedimento sempre di natura esecutiva, eventualmente dopo aver disposto un incontro sempre a distanza.
Video 1: Disservizi telefonici in tempi di covid come tutelarsi
Video 2: La Parola all’Avvocato: Disservizi telefonici in tempi di Covid-19
