Alessandro Scassellati (AS): Siamo a un nuovo appuntamento con l’avvocato Marco Galdieri di Casa Diritti Sociali e oggi affrontiamo, almeno dal punto di vista dell’inquadramento generale, un tema che ormai interessa tutti noi, la tutela del consumatore negli acquisti online. Tutti ormai compriamo online beni di vario genere e anche servizi, pagando con carte di credito. Questo, questo è un tema che si è ormai imposto all’attenzione di tutti. Per questo credo che sia importante fare un quadro di quali sono le tutele per i consumatori che fanno acquisti online. Prego Marco.
Marco Galdieri (MG): Faccio una piccola premessa. Quelle di cui parliamo oggi sono tutte situazioni in divenire così come la normativa nazionale e le direttive europee. Tenterò quindi di dare un quadro d’insieme in maniera tale da far capire ciò di cui parliamo quando si fa riferimento agli acquisti online. Per affrontare le problematiche che si possono presentare una volta che è stato effettuato l’acquisto bisognerà entrare nei casi concreti, per cui rimando a consulenze legali più approfondite e specifiche.
Per quanto riguarda, in generale, la vendita online sappiamo che soprattutto a seguito della pandemia il fenomeno ha assunto dimensioni ancora più importanti di prima. L’acquisto online è fondamentalmente un acquisto fatto a distanza mediante strumenti informatici, nel corso del quale vengono date delle coordinate bancarie su cui poter effettuare l’acquisto tramite carta prepagata oppure di credito o altro.
Tendenzialmente, gli acquisti online potremmo dire che avvengono secondo due macro sistemi: 1) tramite un venditore, per cui vado su un negozio online e faccio i miei acquisti come se fosse un negozio, davanti a una vetrina; 2) oppure tramite delle vere e proprie piazze di mercato ossia in siti come eBay, in cui il sito stesso si struttura come vetrina per diversi negozi e quindi in qualche modo si fa o da intermediario o da piazza generale. Un po’ come se passeggiassi per Via del Corso e mi trovassi una serie di negozi lungo la via.
Il legislatore, quando parliamo di acquisti online e quando parliamo di consumatori, tende in qualche modo a mantenere quelle che sono le regole dell’acquisto fatto a distanza che una volta si faceva mediante la vendita porta a porta o comunque che veniva fatta al di fuori di locali commerciali. Questo anche perché fondamentalmente di quello stiamo parlando, ossia di una vendita che viene fatta senza avere magari il prodotto direttamente a portata, ma mediante una foto, una descrizione dell’oggetto. Elementi che mi possano far capire se quell’oggetto può interessarmi o meno
L’intenzione del legislatori, così come le direttive dell’Unione Europea, sono tendenzialmente portate a far sì che ci sia la maggiore chiarezza possibile, anche perché le foto possono essere alcune volte fallaci o perché la descrizione può essere non corrispondente al vero o perché eventualmente il bene potrebbe rivelarsi inadeguato rispetto a quelle che sono le mie esigenze e le mie richieste.
Quindi tutta la normativa è improntata a far sì che il bene che un soggetto vende sia veritiero, sia il più conforme possibile a quella che è la descrizione data nei confronti del consumatore, pena la possibilità di recedere nei 14 giorni successivi. Ora la possibilità di recedere rispetto a un acquisto è una possibilità che anche questa appartiene già alla vendita effettuata fuori dai locali commerciali e i 14 giorni che devono decorrere, affinché possa essere esercitato questo diritto di recesso, cominciano a decorrere non da quando viene fatto l’acquisto, ma da quando effettivamente io ricevo bene. Questa è una considerazione abbastanza semplice dato che soltanto nel momento in cui ricevo il bene posso confrontarlo con la sua descrizione, posso capire se effettivamente mi serviva o meno. Laddove invece cominciasse a decorrere dall’acquisto correremmo il rischio di far decorrere i 14 giorni senza che neanche mi sia arrivato il bene o comunque di andare ad avere molto minor tempo a disposizione. Questo è un primo elemento.
Un altro elemento è di chiarezza. La possibilità di recedere è stata imposta ai venditori come necessaria da inserire all’interno delle informative sul prodotto, pena la possibilità di poter recedere entro un anno dall’acquisto. Quindi, laddove non viene data contezza della possibilità di ricedere nei 14 giorni dal ricevimento del bene, posso esercitarlo anche per un termine maggiore perché si dà per scontato che un consumatore non abbia lo stesso grado di consapevolezza di un professionista.
Queste sono regole che valgono per i consumatori. Per quanto riguarda invece un professionista che acquista da un professionista, anche un professionista con partita IVA che acquista un bene per il suo studio o per la sua azienda, valgono le regole del codice civile e ordinarie. Per il consumatore è sempre prevista una tutela maggiore proprio perché si ritiene che non sia nell’esercizio della propria professionalità e che quindi sia in qualche modo in uno stato di soggezione rispetto a quello che invece sta vendendo il bene.
Qeste sono regole che valgono come primo macro insieme sia quando entro all’interno di un sito che vende. Laddove invece mi trovo in un sistema come eBay in cui ci sono una serie di possibilità di vendite, bisognerà innanzitutto vedere se la vendita è tra privati oppure se c’è un venditore professionista che sta vendendo ad un consumatore. In questo secondo caso, valgono le regole che ci siamo detti prima, ma c’è anche una responsabilità da parte del portale che consente o che si pone come intermediario fra chi compra e chi vende. Nel senso che non se ne può totalmente lavare le mani, ma in qualche modo deve supervisionare, pena la possibilità che possa essere imputata una responsabilità anche al gestore di questo portale rispetto a una vendita scorretta. Mette a disposizione un servizio affinché gli utenti possano compravendere degli oggetti, per cui non può poi disinteressarsene completamente e quindi lavarsene le mani dando spazio a una vendita diciamo senza regole. Non ne risponde soltanto il venditore, ma anche chi ha consentito al venditore di poter esporre la sua merce all’interno di un portale che sarà stato utilizzato perché dava una visibilità più importante, altrimenti non ce ne sarebbe stato bisogno.
Sono anche stati fatti dei moduli conformi e unici per esercitare il diritto di recesso. Come dicevamo tutta questa normativa è in continuo aggiornamento e sviluppo. Si cerca di uniformare una serie di fattispecie proprio per garantire il più possibile quelle che sono le esigenze di sicurezza del consumatore.
Un altro tema che probabilmente sarà oggetto di una futura discussione è sicuramente legato al tema degli acquisti informatici nel vero senso della parola e degli scambi che vengono fatti rispetto ai dati e alla privacy. Questo è un tema un po’ più complesso che ci teniamo per un altro momento.
Per quanto concerne la vendita online sicuramente è importante dire che il legislatore ha provato a partire da ciò che già la disciplina ci poneva per quanto riguardava gli acquisti fuori dai locali commerciali, sostenendo analogicamente che c’erano una serie di somiglianze che effettivamente ci sono. Quindi, la tutela è quella prevista dal codice del consumo che si estende appunto all’acquisto online e che coinvolge anche diciamo l’intermediario che promuove eventuali venditori.
Un’altra cosa importante del diritto del recesso e dell’eventuale riconsegna dei beni è che da poco è stato statuito che anche le spese per la restituzione devono essere a carico del venditore. Ossia quando io ritorno un bene attraverso l’ufficio postale oppure un corriere, le spese che vanno versate per restituire tale bene che non era confomne o che non mi è piaciuto, sono a carico del venditore. Se così non è, deve essere specificato al momento della vendita da parte del venditore. Altrimenti, si dà per scontato, quindi c’è una presunzione, che il mio diritto di recesso sia a costo zero. Questo non era scontato perché fino a qualche tempo fa su un bene di scarso valore – da 15-20 euro – magari poi ci rimettevo 6-7 euro per restituire il bene, per rinviarlo al venditore. Attualmente, il principio è che le spese sono tutte a carico del venditore, che da questo punto di vista viene responsabilizzato ancora di più non rimetterci due volte rispetto alla conformità del bene alla descrizione, salvo che il venditore all’interno della vendita e del sito/portale non metta un’informativa che faccia presente in maniera esplicita che le possibili spese di spedizione di restituzione sono a carico dell’acquirente che non ha dato il proprio gradimento al bene.
Queste sono alcune delle regole generali che vengono applicate in tema di vendita online e che magari approfondiremo successivamente con altri casi specifici più particolari.
AS: Grazie Marco. Sicuramente torneremo su alcuni di questi temi che tu hai sollevato. Penso al tema della tutela della privacy in queste operazioni di acquisto e vendita perché sappiamo che i dati ormai sono come l’oro per le aziende. Molti servizi sono gratuiti proprio perché in realtà il guadagno sta sui dati dell’utilizzatore del servizio che vengono raccolti e che poi vengono rivenduti per fare soprattutto pubblicità, ma anche per tutta una serie di altre attività. C’è un enorme mercato dei dati degli utenti.
